Во глобалната трка за вештачка интелигенција, повеќето технолошки компании играат на познат терен: англиски јазик, стандардизирани модели и масовни пазари. Но токму таму каде што скалата изгледа најголема, се појавува и најголемата слепа точка — довербата. За милијарди корисници надвор од англиското говорно подрачје, контакт-центрите остануваат симбол на фрустрација, недоразбирање и бавни, неефикасни интеракции.
Прашањето што се наметнува не е дали AI ќе ја трансформира корисничката поддршка, туку дали ќе научи да зборува „јазик на доверба“.
Токму на таа теза го гради својот бизнис израелскиот стартап Wonderful, кој за помалку од една година обезбеди 134 милиони долари инвестиции и го насочи фокусот кон 80% од светот што големите технолошки играчи системски го занемаруваат. Наместо универзални решенија, Wonderful се обложува на „длабока локализација“ — AI агенти обучени да ги разбираат јазикот, контекстот и културните нијанси на локалните пазари.
Во разговор со Ведран Бајер, генерален менаџер на Wonderful за Адрија-регионот, разговараме за тоа зошто токму овој јазично сложен регион е нивниот тест за глобален успех, како локалниот јазик станува технолошка валута и дали новата генерација AI агенти навистина може да го редефинира корисничкото искуство — од трошок во стратешка предност.
Прашање од 134 милиони долари: Може ли „длабоката локализација“ да го преземе пазарот што големите технолошки компании свесно го занемариле?
Израелскиот стартап Wonderful неодамна се истакна на пазарот на AI агенти (агенти за вештачка интелигенција), обезбедувајќи инвестиција од Серија А во вредност од дури 100 милиони долари. Со тоа нивното вкупно финансирање, за помалку од една година по основањето, достигна неверојатни 134 милиони долари. Исклучително брзото собирање капитал, кое се случува во услови на растечки пазарен скептицизам во однос на таканаречениот „меур на вештачката интелигенција“, привлекува внимание и поставува многу прашања.
Визијата на компанијата Wonderful е декларативно јасна – решавање на проблемот со „нефункционалните контакт-центри“. Наместо да се фокусираат главно на веќе заситениот пазар од англиското говорно подрачје, тие стратешки се свртуваат кон 80% од светот што технолошките гиганти често го занемаруваат. Разговаравме со Ведран Бајер, извршен директор за регионот Адрија, за да ја процениме вистинската улога на овој регион во нивната амбициозна глобална стратешка приказна.
Самата скала и брзина на вашето финансирање се необични, засенувајќи ја типичната Серија А на Запад. Со оглед на предупредувањата на ММФ за преценување на вештачката интелигенција, како аргументирате дека ова масивно инјектирање капитал го потврдува вашиот бизнис-модел наместо да сигнализира на претстоен „инвестициски меур“?
Ведран Бајер: Ние не го доживуваме нашето финансирање како симптом hypea, туку како логична последица на докажана, мерлива деловна вредност. Во оваа средина, капиталот е фокусиран на решенија што испорачуваат директни, докажани заштеди – нашите агенти за вештачка интелигенција постигнуваат до 20 пати поголема ефикасност од постојните решенија, трансформирајќи ја поддршката на клиентите од сегмент што троши многу пари во ефикасен оперативен сегмент.
Брзината е исто така клучна. Со еден клиент од Јужна Америка ја завршивме почетната имплементација, од претставување на производот до пуштање во работа за само 72 часа. Покрај тоа, нашиот бизнис-модел вклучува имплементација и поддршка како дел од нашата инвестиција, помагајќи им на клиентите да достигнат максимум. Со тоа драстично го намалуваме нивниот влезен ризик и ставаме акцент на опиплив поврат на инвестицијата.
Вашата клучна теза е „длабока локализација“ за 80% од светот кому англискиот јазик не му е мајчин јазик. Со оглед на јазичната комплексност на регионот Адрија, како нејзиното успешно усвојување тука станува клучен терен за докажување на вашите глобални амбиции?
Ведран Бајер: Регионот Адрија е наш стратешки центар и идеален полигон за тестирање на нашиот модел за длабока локализација. Денес, ризично е да се користат генерички модели, со оглед на тоа што 52% од клиентите ја напуштаат компанијата поради бавни одговори. Ваквите модели подлегнуваат на критичните 20% од интеракциите, како што се културниот контекст, тонот и специфичните дијалекти. Тука се добива или губи корисничко искуство.
Нашите агенти се обучени на локалните податоци и комуницираат речиси како луѓе, градејќи ја довербата потребна за сложени барања. Често велам – ако нашите агенти за вештачка интелигенција можат да успеат во овој регион, тие можат да успеат насекаде.
Способностите на агентите на вештачката интелигенција брзо напредуваат. Која е функционалната разлика помеѓу вашето решение и претходните технологии и кој е опипливиот ROI (поврат на инвестицијата) кога вашите агенти автономно извршуваат задачи низ деловните системи?
Ведран Бајер: Фундаменталниот премин е од информациска алатка на алатка за извршување. Постарите решенија се потпираат на ригидни скрипти, додека нашиот агент за вештачка интелигенција поседува логично заклучување (анг. reasoning) и може автономно да извршува повеќестепени операции во интегрираниот систем на клиентот.
Кога разговара со клиент, агентот не само што нуди инструкции, туку може да го промени пакетот услуги во системот или да реши поплаки за начинот на наплата. Затоа постигнуваме висок поврат на инвестицијата – нашите агенти успешно решаваат околу 80% од барањата без човечка интервенција, што е вистинска промена на парадигмата во споредба со моменталниот пазарен просек од само 5%.
Покрај поддршката на клиентите, како вашата платформа се скалира низ другите деловни функции и како се справувате со критичните проблеми со управувањето и сигурноста својствени за голема генеративна вештачка интелигенција?
Ведран Бајер: Платформата создава нов слој на дигитални соработници низ целата компанија. Длабоката интеграција им овозможува на клиентите да ја прошират нејзината употреба преку обука на вработените, внатрешна ИТ-поддршка, продажна поддршка и усогласеност со прописите (compliance). Во однос на управувањето, нашата платформа од првиот ден е усогласена со регулативите како што е GDPR.
Ние градиме доверба со фокусирање на агенти кои се базирани на специфичните деловни податоци на клиентот (бази на знаење, политики, системи), што речиси целосно го намалува ризикот од фактички грешки – таканаречени халуцинации.
Конечно, господине Бајер, ако требаше да ја сумирате крајната цел на Wonderful, што треба да постигнат вашите агенти за вештачка интелигенција?
Ведран Бајер: Нашата крајна цел е да создадеме иднина каде што никој нема да се двоуми да ја контактира корисничката поддршка, бидејќи знае дека тоа искуство ќе биде како разговор со вистински експерт. Без разлика дали е преку глас, е-пошта или разговор, тие знаат дека ќе добијат моментален одговор и трајно решение за нивниот проблем.
Кога ќе ја постигнеме таа целосна, беспрекорна доверба во нашите агенти за вештачка интелигенција меѓу корисниците, ќе знаеме дека Wonderful целосно успеал. Ние не продаваме само технологија, туку трансформација на корисничкото искуство во моментална и „безболна“ интеракција на глобално ниво.
Фото: приватна архива